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Gérer les conflits et agir en médiateur
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Gestion des conflits
14 stratégies concrètes pour résoudre les conflits au travail
TEST et méthode DISC : Mieux se comprendre pour mieux collaborer
Introduction à la résoution de conflit
La vie est une succession de leçons, une sorte de masterclass continue sur la condition humaine. L’une des leçons les plus universelles est sans doute celle qui nous apprend à gérer les conflits avec finesse et discernement.
Dans une conférence destinée à des étudiants en analyse des conflits, l’un des médiateurs internationaux les plus respectés, Kenneth Cloke (2011), a fait une remarque qui m’a profondément marqué : « Le conflit est la flèche qui pointe vers ce que nous avons le plus besoin d’apprendre. »
Les compétences interpersonnelles, comme la gestion des conflits, ne se limitent pas aux cercles sociaux. Elles ont un impact direct sur le milieu professionnel, et en leur sein, elles nous montrent les enseignements qui restent à acquérir.
D’après une étude, les entreprises américaines perdent chaque année la somme colossale de 359 milliards de dollars à cause des conflits non résolus et de la faible productivité (Kauth, 2020). Et l’impact de ces conflits sur le bien-être des individus, tant sur le plan physique, émotionnel, que psychologique, est incalculable.
Mais existe-t-il une manière de mieux comprendre les conflits et de transformer leurs effets dévastateurs ?
Qu’est-ce que la résolution de conflits et pourquoi est-ce important ?
Le conflit, selon Pruitt et Kim (2004), se définit comme « une divergence perçue des intérêts, une conviction que les aspirations actuelles des parties sont incompatibles ».
La résolution de conflits, quant à elle, est le processus par lequel les problèmes en jeu sont réglés, souvent avec l’accord des deux parties concernées. Il s’agit d’une démarche qui permet de trouver une solution commune.
La gestion des conflits, elle, repose sur la capacité à désamorcer les tensions et à trouver des solutions pour éviter que le conflit ne prenne une ampleur incontrôlable.
Les conflits, s’ils ne sont pas maîtrisés, peuvent être non seulement perturbateurs mais aussi destructeurs. Une fois qu’un conflit éclate, il devient difficile à contenir (Bolton, 1986). En effet, les émotions prennent le dessus et rendent toute rationalité pratiquement inaccessible.
C’est pourquoi la résolution de conflits est essentielle : « Lorsque les gens vivent des conflits, une grande partie de leur énergie est consacrée aux émotions liées à ces conflits » (Wilmot & Hocker, 2011, p. 2).
Les émotions les plus fréquemment associées aux conflits incluent la peur, la colère, la méfiance, le rejet, la défensive, l’impuissance, le ressentiment, et le stress (Wilmot & Hocker, 2011; Bolton, 1986). Et ces émotions ont un impact direct sur la santé mentale et physique des individus, qui peuvent souffrir de dépression, d’alcoolisme, de troubles alimentaires, voire de maladies dues à un système immunitaire affaibli (Pruitt & Kim, 2004, pp. 11–12).
Les bénéfices de la résolution des conflits
Lorsque les émotions sont exacerbées, le stress surgit et la capacité à résoudre le conflit de manière rationnelle est compromise. Le cortisol, libéré par le stress, peut même affecter la mémoire et diminuer la créativité (Leaf, 2008), ce qui rend encore plus difficile la recherche de solutions.
En résolvant les conflits de manière sereine, nous permettons au corps de se détendre, ce qui nous aide à retrouver une capacité de raisonnement rationnel. Une fois que les émotions se sont apaisées, il devient beaucoup plus facile de résoudre les problèmes.
Voici quelques bénéfices psychologiques de la résolution des conflits (Arslan, Hamarta, & Usla, 2010; Sexton & Orchard, 2016; Bolton, 1986) :
Réduction du stress
Amélioration de l’estime de soi
Renforcement de l’auto-efficacité
Relations améliorées
Gain d’énergie
Par exemple, l’amélioration de l’auto-efficacité désigne la confiance d’une personne en sa capacité à accomplir une tâche spécifique avec succès (Lunenburg, 2011). Maîtriser les compétences liées à la communication et à la résolution de conflits renforce cette confiance et favorise la réussite future.
De plus, l’énergie que l’on met dans la gestion des conflits finit par être récupérée sous forme de relations plus harmonieuses et d’une meilleure productivité.
7 compétences clés pour une résolution de conflits réussie
Pour gérer efficacement un conflit, certaines compétences sont indispensables. Voici sept compétences fondamentales :
La conscience de soi : savoir reconnaître ses émotions au fur et à mesure qu’elles apparaissent (Goleman, 1995).
Le contrôle de soi : l’art de gérer ses impulsions et émotions, surtout lorsque celles-ci risquent d’envenimer la situation.
La communication assertive : il s’agit de défendre ses besoins de manière respectueuse et claire, sans agresser ni dominer l’autre.
La collaboration : rechercher une solution qui prenne en compte les besoins de chaque partie.
La résolution de problèmes : rechercher activement des solutions alternatives qui satisferont les besoins des deux parties.
L’empathie : comprendre et partager les émotions de l’autre pour mieux collaborer.
L’écoute active : une écoute attentive est souvent la clé pour désamorcer un conflit et instaurer la confiance.
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6 méthodes et approches à appliquer en entreprise
les conflits ne surgissent jamais par hasard. Ils émergent souvent là où la communication s’est fragilisée, où les règles ne sont plus claires, ou lorsque la pression devient trop forte.
Lipsky, Seeber et Fincher (2003) proposent plusieurs leviers concrets pour accompagner les équipes lorsque les tensions apparaissent.
1. La politique de la porte ouverte
Cette philosophie générale vise à montrer que la direction soutient le dialogue ouvert et encourage le personnel à discuter des différences qui surgissent au travail. Elle est considérée comme une première étape vers la résolution des conflits.
2. Les médiateurs internes
Il s’agit de managers neutres ou impartiaux qui offrent une aide informelle et confidentielle au personnel et à la direction afin de résoudre les différends liés au travail. Ils peuvent endosser différents rôles, y compris celui de médiateur, enquêteur, consultant ou agent de changement.
3. Médiation entre pairs
Certaines organisations font appel à des employés désignés comme médiateurs pour aider à résoudre les conflits. Cette méthode traite souvent des problèmes non statutaires, comme les situations perçues comme injustes.
Le succès de cette méthode repose sur la sélection minutieuse des médiateurs pairs, basée sur leurs compétences et qualités exemplaires en communication.
Les médiateurs professionnels ne sont en aucun cas liés à l’organisation et fonctionnent comme des tiers indépendants et impartiaux, aidant les parties concernées à travers un processus de médiation formel.
La médiation constitue une option viable pour structurer la résolution des conflits de manière impartiale.
5. Commissions internes et recours salariés
Ce processus est parfois utilisé par les organisations industrielles pour éviter un recours syndical. La conviction sous-jacente est que, dans la mesure du possible, les différends des employés doivent être résolus en interne.
6. Panels de direction
Cette méthode offre aux employés la possibilité de présenter leurs réclamations devant un panel de dirigeants de l’organisation, en supposant que ceux-ci seront objectifs et attentifs.
L’utilisation d’outils tels que des questionnaires, des activités et des évaluations peut aider les employés à traiter les conflits en ajoutant réflexion et compétences à l’équation. Voyons quelques-uns de ces outils.
Outils et techniques pour améliorer la gestion des conflits
Les outils ne résolvent pas les conflits à eux seuls, mais ils permettent de mieux les comprendre, de prendre du recul et d’apprendre à faire autrement.
Des outils pour les équipes
Bien souvent, les collaborateurs n’ont jamais appris à parler des désaccords calmement.
Des supports simples — questionnaires, temps d’échange, exercices guidés — peuvent créer un cadre sécurisant pour aborder les tensions avant qu’elles n’explosent.
Certaines fiches invitent par exemple à :
identifier ses réactions émotionnelles,
comprendre ce qui déclenche la montée en tension,
analyser ce qui aide ou non à rester calme.
L’intérêt majeur : ouvrir le dialogue avant le conflit.
Des questionnaires utiles
Certains outils permettent également de mieux se connaître face au conflit :
comprendre son style dominant (évitement, confrontation, coopération…),
identifier ses automatismes,
prendre conscience de la façon dont on est perçu par les autres.
Ces prises de conscience sont souvent déterminantes pour faire évoluer les comportements.
La méditation comme soutien à la gestion des conflits
La pleine conscience aide à observer nos réactions plutôt qu’à les subir.
Prendre conscience de ses schémas émotionnels, de ses tensions internes et de ses limites permet d’aborder les situations conflictuelles avec davantage de calme et de clarté.
Il ne s’agit pas d’éviter le conflit, mais de s’y présenter plus posé, plus aligné, plus conscient.
Le message à retenir
Le conflit divise.
Mal géré, il devient destructeur.
Il épuise l’énergie, freine la coopération et fragilise les relations humaines.
Mais le conflit est aussi un signal.
Un signal qu’un besoin n’est plus respecté.
Qu’un fonctionnement n’est plus adapté.
Qu’un dialogue doit être réouvert.
Nous ne serons probablement jamais totalement à l’abri des conflits.
Mais à mesure que nous développons nos compétences relationnelles, chaque conflit devient une occasion d’apprendre, de grandir et de renforcer nos liens.
Alors si vous traversez actuellement une situation tendue — au travail ou ailleurs — essayez de la regarder autrement :
non comme un échec, mais comme une leçon en attente d’être comprise.
TEST et méthode DISC : Mieux se comprendre pour mieux collaborer
Sources
- Arslan, C., Hamarta, E., & Usla, M. (2010). The relationship between conflict communication, self-esteem and life satisfaction in university students. Educational Research and Reviews, 5(1), 31–34.
- Bolton, R. (1986). People skills: How to assert yourself, listen to others, and resolve conflict. Touchstone.
- Cloke, K. (2011). Untitled [Keynote Speaker]. In 24th Residential Institute – Winter 2011. Nova Southeastern University.
- Folger, J. P., Poole, M. S., & Stutman, R. K. (2009). Working through conflict: Strategies for relationships, groups, and organizations. Pearson Education./
- Goleman, D. (1995). Emotional intelligence: Why it can matter more than IQ. Bantam Books.
- Kauth, K. (2020, January). Cost of workplace conflict. Mediate.com. Retrieved November 27, 2021, from
- Leaf, C. (2008). Who switched off my brain? Controlling toxic thoughts and emotions. Thomas Nelson.
- Leutenberg, E. R. A., & Liptak, J. J. (2014). Coping with stress in the workplace workbook. Whole Person Associates.
- Lipsky, D. B., Seeber, R. L., & Fincher, R. D. (2003). Emerging systems for managing workplace conflict. Jossey-Bass.
- Lunenburg, F. C. (2011). Self-efficacy in the workplace: Implications for motivation and performance. International Journal of Management, Business, and Administration, 14(1), 1–6.
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